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En materia de protección de intereses del consumidor la Superintendencia conocerá las quejas relacionadas con los siguientes temas: -
Derecho a la protección de sus legítimos intereses económicos. Es decir, el Estado le garantiza al consumidor de seguros, el acceso a instancias que puedan declarar la legitimidad de sus intereses económicos. En este sentido la Sugese velará porque la oportunidad de esa protección no le sea limitada por un operador, por ejemplo restringiendo su acceso a la vía judicial o arbitral, que son las instancias que pueden declarar la legitimidad de los mencionados intereses económicos.
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Derecho a la libertad de elección entre aseguradoras, intermediarios, productos y servicios auxiliares.
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Derecho a obtener información adecuada y veraz, antes de la contratación y durante la vigencia del contrato.
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Derecho a un trato equitativo y no discriminatorio.
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Derecho al in dubio pro consumidor. Es decir a que cuando exista duda sobre la manera en que debe interpretarse un aspecto contractual, se aplique la interpretación que más favorezca al consumidor. Tanto en sede administrativa como judicial.
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Derecho a una atención ágil y mediante resolución motivada y por escrito de las reclamaciones, quejas y peticiones del consumidor de seguros entregada dentro del plazo máximo de treinta días naturales.
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Derechos de información y confidencialidad, en especial el derecho a la protección de los datos del consumidor.
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Derecho a educación y divulgación sobre el consumo adecuado de productos y servicios del mercado de seguros.
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Cumplimiento a los deberes formales por parte de los supervisados establecidos en los artículos 25, 26 y 27 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley 8653.
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Cualquier otro derecho o garantía derivado de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros, Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor y demás normativa relacionada con la promoción de la competencia y defensa efectiva del consumidor establecida en tratados, convenciones internacionales de las que Costa Rica sea parte que no impliquen la resolución de aspectos de aplicación contractual de fondo.
Adicionalmente las denuncias sirven como insumo para que la Superintendencia emita medidas correctivas y preventivas a los supervisados, para mejorar la transparencia y el accionar del sector asegurador en general, dentro de su objetivo de velar por la estabilidad y el funcionamiento eficiente del mercado.
Asimismo, es necesario aclarar que la Superintendencia está legalmente impedida de conocer las reclamaciones derivadas de aspectos sustanciales o de fondo del contrato, tales como su formación, validez o incumplimiento. Esto debido a que dicha función le corresponde al Poder Judicial, según lo dispuesto en el artículo 153 de la Constitución Política; sin perjuicio del derecho de las partes a dirimir sus diferencias en la vía arbitral o administrativa según la Ley Nº7472, ante la Comisión Nacional del Consumidor, e igualmente de acudir a la Defensoría del Asegurado de cada aseguradora. | | |
Es imprescindible presentar la respuesta final del Defensor del Asegurado, para constatar que se agotó primeramente esta vía. La denuncia no requiere una redacción específica; sin embargo, resulta necesario los siguientes datos: -
Cédula o Dimex del denunciante, así como el nombre físico o jurídico del supervisado denunciado.
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Una exposición clara, ordenada y en orden cronológico de los motivos que sustentan la denuncia.
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Solicitud explícita de lo que se espera conseguir con la denuncia.
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Teléfono y un medio para recibir notificaciones (fax o correo electrónico).
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Fecha
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Firma del interesado (Imprescindible).
Valga aclarar que la denuncia se puede presentar ante la Superintendencia de dos formas: -
En forma física, en nuestras instalaciones: Avenidas 13 y 17, calle 3a. Barrio Tournón, distrito San Francisco, cantón de Goicoechea, San José. Frente a las oficinas centrales del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social.
En horario de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., firmado de puño y letra del interesado. -
Por correo electrónico a sugese@sugese.fi.cr , para lo cual deberá contar con un certificado de firma digital. (Una firma escaneada, no resulta válida)
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Una vez que la Superintendencia recibe la denuncia, se analiza su admisibilidad y en caso de requerir mayor información de la situación o algún requisito específico, se le solicitará al denunciante, en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Un vez que la denuncia cumple con todos los requisitos, se le da acuse de recibo al denunciante y se empieza con el análisis del caso en procura de determinar el siguiente paso a seguir.
Dependerá de las características de cada caso, la forma en que se tramitará, sin embargo, las formas más comunes de proceder son: -
Respuesta directa, en caso de que se cuente con la información para ello. (Plazo máximo de atención reglamentario: 20 días hábiles).
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Requerimiento de información a la persona o ente denunciado. (Podrían ser varios) (Plazo máximo de atención reglamentario: 2 meses).
Luego de compilar toda la información necesaria para analizar el caso, se emite una respuesta final al denunciante, en donde se comunican los resultados del trabajo realizado. Contra esta respuesta caben los recursos de revocatoria (implica la revisión de lo resuelto por parte de quien emitió la resolución) y de apelación (implica la revisión por parte del superior jerárquico). | | |
El plazo que dispone el reglamento para la Superintendencia es de 20 días hábiles, contados a partir del momento en que la denuncia cumpla con las formalidades previstas y se cuenten con todas las pruebas para resolverla. El plazo no correrá, cuando se encuentren en trámite requerimientos de información en otras instancias o ante los denunciados.
En casos de complejidad excepcional, sobre la cual la Superintendencia comunicará al usuario cuando inicie la atención de su queja, la atención de la misma podrá superar el plazo antes indicado, pero en ningún caso podrá exceder los dos meses. | | |
El resultado final del análisis de las denuncias realizado por la Superintendencia, dependerá de las condiciones que presenten estos; sin embargo, en términos generales se podrían señalar los siguientes resultados: -
Desestimación de los hechos denunciados, es decir no procede la denuncia.
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Emisión de una medida correctiva para la aseguradora o intermediario denunciado en el ámbito de las competencias. Por ejemplo, la Sugese puede exigir que se respete el derecho violentado como motivar la respuesta o cumplir un plazo, así como ajustar o modificar procesos y políticas para evitar incumplimientos futuros. La Superintendencia puede pedir la revisión de un caso de fondo por parte de alguna unidad específica del operador y que se refiera a temas específicos pero, no puede imponer un criterio al operador sobre la aplicación de términos contractuales por el fondo.
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Apertura de un procedimiento administrativo sancionador para la aseguradora o intermediario.
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Remisión de denuncia ante la Comisión Nacional del Consumidor o la Comisión para Promover la Competencia.
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